La fonction personnalisée de médiateur n’existe pas en tant que telle à la ZDF. En revanche, un dispositif de plaintes formelles et informelles a été mis en place auprès du pdg et du ZDF-Fernsehrat (le conseil de télévision), avec un règlement procédural assez bien détaillé.

La fonction de médiation - unique dans la presse flamande - existe au Standaard depuis 2010. L’actuel médiateur est en poste depuis 3 ans. Il possède un espace dans le journal qui publie sa rubrique tous les mercredis. Il peut aussi intervenir à tout moment sur le site Internet.

En l’absence d’un poste spécifique, c’est le rédacteur en chef, aidé de deux secrétaires, qui gère les relations avec le public.

Les 2/3 d’abonnés semblent très attachés au journal et réagissent volontiers. A priori, leurs interpellations reçoivent systématiquement une réponse individuelle.

Un poste de médiateur, qui disposait alors d’une chronique hebdomadaire, a existé entre 2002 et 2005. Quand ce dernier est devenu rédacteur en chef, il ne s’est trouvé personne pour lui succéder.

Le contrat de gestion de la RTBF définit la médiation comme le service qui centralise l’ensemble des avis, des plaintes et des demandes d’information émanant du public.

Dans 93% des cas, le moteur de recherche présent sur le site de la RTBF suffit à renvoyer les internautes vers les contenus adaptés. Ceux qui n’ont pas trouvé de réponse satisfaisante peuvent remplir un formulaire. La médiatrice doit alors rechercher les éléments d’information demandés et fournir une réponse circonstanciée dans un délai maximum de 30 jours ouvrés. Le dialogue avec le public est donc assuré via des réponses individuelles aux remarques et des passages à l’antenne.

Une fois par an, la médiatrice publie un rapport.

La médiatrice de la Folha répond personnellement à tous les emails qu’elle reçoit.

Sa propre adresse électronique est indiquée au pied de sa colonne hebdomadaire qui paraît tous les dimanches.

Le journal n’a pas de médiateur en tant que personne physique mais un système d’accueil au lecteur a été mis en place.

Il n’existe qu’une rubrique de médiation en ligne qui reçoit les critiques, suggestions, dénonciations et réclamations des auditeurs.

Les mails de « Parle avec nous » parviennent au service de Gestion Nationale du Journalisme qui réacheminent tous les messages à leurs destinataires respectifs.

En outre, la radio reçoit de nombreux retours du public, adressés directement aux présentateurs pendant la diffusion de leurs programmes. Cette réactivité peut inciter la rédaction à modifier ses choix éditoriaux au fil de la journée.

La chaîne a eu un médiateur pendant une très courte période, mais la relation avec la rédaction a été conflictuelle parce que les journalistes du service public ne sont pas ouverts à la critique.

Il existe actuellement un espace de recueil des messages de téléspectateurs (les réclamations ou les éloges) qui fonctionne par téléphone et email.

Chaque jour des dizaines de messages sont ainsi transmis aux rédacteurs en chef des programmes. Les critiques sont toujours transférées au journaliste (chroniqueur, reporter, présentateur, etc).

Des suggestions de sujet sont aussi fréquemment envoyées à la rédaction du journal, entre 250 et 300 par semaine.

Cette fonction existe depuis 1985 et s’exerce de façon indépendante pour une période de deux ans renouvelable au maximum 4 fois. Le médiateur est nommé par le directeur du journal et dispose d’une totale indépendance, il ne peut pas être licencié. Le médiateur peut agir à la demande du lecteur ou de son propre fait.

Une rubrique « médiation » peut être publiée dans la section « Opinion » du dimanche, et à tout moment sur le blog du médiateur quand celui-ci le décide. Ses publications sont les seules à ne pas être relues et ne font l’objet d’aucun contrôle.

La tribune du médiateur (Defensor del Lector) est publiée un dimanche sur deux, dans les pages « Opinion » du journal papier et dans l’édition numérique. En cas d’urgence, le médiateur peut intervenir hors de ces créneaux.

Le médiateur a reçu moins de plaintes dernièrement car les lecteurs expriment leurs commentaires directement au-dessous de chaque article. Il estime cependant que 3 emails sur la même actualité suffisent pour qu’il y apporte une réponse dans sa prochaine chronique ou en lançant le débat.

Outre la médiation du journal, La Vanguardia suit strictement les décisions du Consell de la Informació de la Catalogne (CIC) dont le but est de veiller à l’accomplissement des principes éthiques de la profession journalistique. Si un lecteur voit transgresser ses droits il peut demander une protection au CIC.

RNE a créé le poste de médiateur le 29 novembre 2007. L’actuelle médiatrice est en poste depuis le 20 mars 2009. Les médiateurs sont le plus souvent des journalistes qui ont passé de nombreuses années à la RNE. Le poste est renouvelé tous les 3 ans.

Même si le médiateur de la RTVE est salarié et payé par le groupe, il bénéficie d’un statut indépendant, ne recevant aucune instruction ni de la RNE (radio) ni de la TVE (télévision). Sa fonction lui permet d’interpeller n’importe quel collaborateur du média, ce dernier ayant l’obligation de lui répondre et de lui fournir les explications attendues par écrit.

L’actuelle médiatrice dispose de plusieurs espaces de diffusion : une rubrique sur le net ainsi qu’un programme mensuel sur la TV2 où elle répond aux plaintes en présence des directeurs du programme ou de l’information mis en cause.

RTVE a un médiateur. Ce service offre à l’auditeur et au téléspectateur une communication directe qui lui permet de présenter ses plaintes, réclamation et suggestions. La médiatrice reçoit ces observations, obtient les explications pertinentes et présente son évaluation sur sa page web et lors de son programme de télévision “RTVE responde” (RTVE répond).

Pas de médiateur mais de plus en plus d’interfaces sont créées entre la radio et ses auditeurs.

Ainsi, par exemple, le Club Europe 1 lancent parfois des invitations lors d’une opération ponctuelle avec délocalisation du journal ou d’une émission. A noter également une rubrique « Contact » du site europe1.fr (un million de visiteurs) qui permet aux auditeurs de donner leur avis sur une émission, sur la grille des programmes ou sur un animateur, sans oublier le traitement de l’actualité. Toujours via cette rubrique, le public peut également contacter un journaliste.

Un service est chargé de traiter les questions des auditeurs et de les transmettre soit aux personnes concernées, soit à Denis Olivennes, PDG d’Europe 1.

Le principal rôle du médiateur est d’être un relais de la voix du public vers la rédaction.

Il diffuse au moins une fois par mois une lettre d’information auprès de la rédaction, par exemple pour rappeler les règles professionnelles. Il dialogue en direct ou par mail avec les différentes strates hiérarchiques de la rédaction mais n’a aucun pouvoir d’intervention.

Le médiateur ne dispose plus d’émission depuis 2009. Une réflexion est en cours pour réitérer l’expérience issu de la rédaction. Il dépend directement du président de France Télévisions.

Dans le cadre de son appartenance à France Médias Monde, France 24 s’est dotée d’un médiateur.

Le poste de médiateur de Radio France a été créé en 2002. Jérôme Bouvier, qui officie actuellement, est un journaliste (il a dirigé les rédactions de France Culture et Radio France Internationale). Son rôle est de porter la parole des auditeurs auprès des journalistes et des producteurs de la radio publique. Il se positionne à la fois comme un relais et comme un recours. Il rend compte des courriels reçus lors de rendez-vous réguliers sur les antennes de France Info, France Culture et France Inter, sur France Bleue et le Mouv quand le besoin s’en fait sentir.

Les auditeurs peuvent également contacter le Médiateur via le site « Espace public » où les échanges sont mis en partage ou par le biais de l’adresse mediateur(arobase)radiofrance.com, si l’auditeur souhaite que sa correspondance demeure privée.

C’est aussi le médiateur qui valide les mails que les auditeurs lui adressent avant qu’ils soient mis en ligne.

Le poste de médiateur existe depuis 2001. Indépendant, il n’appartient pas à la rédaction et possède un statut de consultant. Il n’est pas salarié mais rémunéré en honoraire.

Sa chronique est mensuelle.

Bernard Stéphan, le rédacteur en chef adjoint, est responsable (par ailleurs) d’une chronique hebdomadaire intitulée « Le médiateur ». Il répond à un certain nombre de courriers (chiffres exponentiels depuis sa création en septembre 2011) et rédige un article de synthèse.

Pas de médiateur mais une page « Dialogue » à la « Tourne » (dernière page) du journal, chaque jour depuis une trentaine d’années, permet cet échange avec le public. Elle est animée par deux journalistes, Yves Mary et Christophe Boutin.

Le rédacteur en chef (et éditorialiste) affirme faire office de médiateur : « Je ne vois pas comment quelqu’un ne travaillant plus dans la rédaction peut faire office de médiateur ».

Le poste de médiateur a été créé en 1994 et confié à l’époque à l’ancien directeur du journal André Laurens.

Le quotidien rappelle sur son site que « le médiateur est à la fois un réceptionniste (des plaintes, critiques et suggestions), un intermédiaire (entre nos lecteurs et le journal) et une sorte de juge de paix ».

Il dispose de plusieurs moyens d’action : le Courrier des lecteurs, une chronique publiée dans le numéro du week-end et un blog titré « le Monde des lecteurs » mediateur.blog.lemonde.fr

À la fin des années 1990 Le Progrès a eu un médiateur mais le poste n’a pas été renouvelé après son départ.

Aujourd’hui la médiation se fait à travers le Courrier des lecteurs auquel la rubrique « Forum » est réservée.

Depuis peu, le Progrès a mis en place un nouveau type d’interface avec le public, sous la forme d’un fil rouge d’information. Les lecteurs sont invités à écrire un mail ou à appeler un numéro de téléphone pour alerter la rédaction et lui fournir le plus rapidement possible matière à actualité.

Il n’y a jamais eu de projets de création d’un poste de médiateur à Libération.

Des émissions toujours plus nombreuses donnent la parole aux auditeurs, notamment pour réagir sur les questions d’actualité.

Le blog « les auditeurs ont la parole » est également géré par deux personnes de RTL et donne la possibilité à chacun d’apporter des témoignages, de poser des questions sur le fond ou la forme d’une information traitée à l’antenne mais aussi de participer à des « sondages » sur des thèmes très précis et qui résonnent avec le contenu de l’antenne.

Le médiateur incarne d’une part le lien entre la rédaction et les lecteurs, et d’autre part la garantie de l’application de la charte rédactionnelle. Il peut intervenir au sein de la rédaction s’il considère qu’il y a eu un manquement au texte de référence, mais il ne rendra publiques ses conclusions que s’il est saisi sur le sujet par un lecteur.

Le médiateur rédige une chronique hebdomadaire, chaque samedi, dans le journal papier où il cite des témoignages de lecteurs (qui portent généralement sur des points de désaccords avec le journal, tels un choix de titre ou une information jugée surdimensionnée).

Sur son blog, il répond à leurs questions.

Enfin il diffuse une fois par mois environ une lettre d’information interne auprès de la rédaction afin de donner aux journalistes les réactions des lecteurs sur le traitement de l’information.

La médiatrice reçoit les avis, demandes d’explications et plaintes du public via le Service des téléspectateurs sur le site de TF1.

Elle répond sur sa page web et son compte Twitter en donnant des explications sur les règles de fabrication du journal télévisé. Elle peut aussi fournir des éléments d’information directement à la personne qui l’a sollicitée.

La médiatrice fait également remonter à la rédaction des réactions qui reviennent souvent.

Depuis 10 ans, un « représentant des lecteurs » (readers representative) reçoit les plaintes, rédige et fait publier les rectificatifs dans la rubrique “corrections et clarifications”.

Sa fonction n’est toutefois pas aussi large que celle d’un véritable « médiateur » de presse qui est plutôt assurée par le conseil de presse irlandais, dans lequel le journal est directement impliqué.

La radio publique polonaise ne possède pas de « médiateur » mais un porte-parole qui peut répondre si nécessaire aux interpellations. D’autant plus si elles proviennent de forces politiques ou d’un groupe très important de citoyens.

La médiation peut théoriquement se faire aussi par l’intermédiaire de l’équivalent du « Conseil de presse » polonais.

En 2010, la cellule de gestion des plaintes éditoriales (« Editorial complaints unit ») a reçu 220 000 messages, gérés par une équipe de 6 personnes.

Dans 250 à 270 cas environ, le téléspectateur n’est pas satisfait par la réponse qui lui est faite et maintient sa plainte. C’est alors que le médiateur Fraser Steel intervient pour vérifier s’il y a eu ou non manquement à la politique éditoriale.

Fraser Steel travaille en interaction constante avec David Jordan, le responsable du service de contrôle de la politique éditoriale (« Editorial policy team »).

Il répond par une lettre recommandée en rappelant quelles sont les règles qui s’appliquent dans le cas concerné. Il visionne l’émission ou le reportage mis en cause et s’entretient avec le journaliste avant de prendre une décision.

Si la plainte lui semble justifiée, le médiateur en réfère au chef du service concerné et envoie un courrier au plaignant où il s’excuse au nom de la BBC. Les excuses peuvent aussi être publiées sur le site web ou diffusées à l’antenne.

Les décisions de la cellule de gestion des plaintes éditoriales sont souveraines, et le médiateur rend des comptes directement au BBC Trust, l’entité qui définit la stratégie globale de la BBC.

Quand le médiateur réceptionne la plainte d’un lecteur, il enquête, fournit des explications, publie un correctif ou fait des excuses au nom du journal.

Contrairement au rédacteur en chef, le médiateur ne possède aucun rôle disciplinaire, ce qui ne l’empêche pas d’intervenir en conférence de rédaction pour attirer l’attention sur un manquement éventuel au code de déontologie.

Il dispose d’une rubrique dans le journal tous les lundis ainsi que d’une page sur le site.

Le Temps reconnaît le Conseil suisse de la presse comme organe de médiation.

Les journalistes - via le site internet – gèrent directement leurs relations avec le public. Le médiateur n’intervient qu’à l’occasion de difficultés juridiques, un rôle d’ombudsman à l’anglo-saxonne.

Depuis 2001, le médiateur est nommé par le Conseil du public. Il est indépendant, ni juriste, ni journaliste. En cas de plainte, il mène une enquête auprès des journalistes concernés avant de tenter une médiation en dehors du média. Le médiateur n’a aucun pouvoir de sanction. Si la médiation n’aboutit pas, la loi offre la possibilité d’un recours auprès de l’Autorité indépendante d’examen des plaintes (AIEP).

Ce médiateur rédige également un rapport annuel présenté au Conseil du public et dans l’émission de radio Médialogues.